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Somos conscientes de lo condensados que son estos artículos, pero queremos transmitir a nuestros lectores que ITIL V3 se compone de 5 libros con un total de unas  2.000 páginas. Por este motivo no desarrollamos los procesos de cada fase, sino que nos limitamos a describir los aspectos más importantes a tener en cuenta a la hora de implantar ITIL.

La  Operación del Servicio es la 4ª Fase del ciclo de vida del Servicio y la debemos asociar con: Ofrecer un Servicio de Valor.

Esta fase desarrolla y explica en detalle la realización y el control de las actividades necesarias para lograr la excelencia operacional a diario así como el desarrollo de procesos para apoyar tanto el servicio como su realización.

La finalidad de esta fase es la entrega, soporte y gestión de los servicios. Es una fase crítica ya que aporta Valor al cliente y su meta es cumplir con el SLA.

Los objetivos de esta fase son la coordinación de: procesos, funciones y actividades.

Esta fase comprende 5 procesos y 3 funciones.

Términos a conocer de esta fase:

Evento: Cualquier suceso detectable.
Incidencia: Fallo o interrupción del servicio o del funcionamiento normal del mismo.
Solución provisional (work-around): Algo que me permite salir del paso. Técnica predefinida para restablecer o restaurar un tipo o modelo de incidencias.
(Los 2 anteriores se gestionan desde el proceso Gestión de Incidencias)

• Un cambio estándar.
• Solicitar información de algo.

Prioridad: Tiene 2 factores: IMPACTO – URGENCIA

1.- Lograr el Equilibrio en la Operación del Servicio.

• Perspectiva interna frente a Visión Externa.
• Estabilidad frente a capacidad de Respuesta
  • El negocio necesita cambios.
  • Estable y Disponible.
• Equilibrio entre Calidad del Servicio (QoS) y Coste del Servicio (CoS).
  • Bueno, rápido o barato (de los 3, escoger 2).
  • Entregar más de lo esperado no garantiza calidad.
  • Equilibrio es optimización.
• Equilibrio Reactivo y Proactivo.
  • Reactivo: esperar a que pase algo.
  • Proactivo: Constantemente buscando la mejora.

Para mantener la calidad hay que ser  reactivo y proactivo al 50 %.

2.- Prestación del Servicio.
3.- Participación en el ciclo de vida.
4.- Valorar la Salud Operacional – Intervenciones oportunas.
5.- Comunicaciones.
6.- Documentación – clave para el aprendizaje.

Tecnología y Arquitectura.

• Gestionar la tecnología.
• Operación del Servicio.
• Tecnología gestionada por la Operación del Servicio.
• Requerimientos genéricos para integrar Tecnología. (ITSM).

Capacidad de Autoayuda: que el usuario sepa resolver sus problemas.

Procesos de la fase de Operación del Servicio.

1. Gestión de Eventos (EM)
2. Gestión de Peticiones.
3. Gestión de Incidencias.
4. Gestión de Problemas.
5. Gestión de Accesos.

1.- Gestión de Eventos: es proactivo. Hay que detectar eventos, analizarlos y determinar la acción de gestión apropiada.
2.- Gestión de Peticiones: Este proceso se puede incluir en el Service Desk. (CSU).

• El Rol del Service Desk es: SPOC (único punto de consulta).
• Jamás estamos obligados a satisfacer el cumplimiento de una petición (de entrada).

3.- Gestión de incidencias: Este proceso se puede incluir en el Service Desk. (CSU).

• Incidencia grave: misma definición que para incidencia, pero que tiene un gran impacto o nivel de prioridad. Requieren procedimientos distintos.

PRINCIPAL OBJETIVO DE ESTE PROCESO: Restablecer el servicio lo antes posible.

Las 5 fases en el proceso de gestión de incidencias son:

1. Registro de Incidencias.
a. Fuente: usuarios, operación, gestión de red, herramientas de gestión.
b. Información sobre el registro de incidencias.
c. Alertar otros dominios TI.

2. Clasificación de Incidencias.
a. Establecer correspondencia con la base del conocimiento. (KEDB)
b. Prioridad de la Incidencia: en función del Impacto y Urgencia.
c. Escalado de Incidencias: Funcional – Jerárquico.

3. Diagnóstico de la Incidencia.
a. Investigar y diagnóstico.
b. Escalado.
c. Coordinar desarrollo de un work-around.
d. Proceso Iterativo: mantener al usuario informado.

4. Resolución y Restauración de Incidencias.
a. Establecer correspondencia con la base del conocimiento. (KEDB)
b. Limpiar/restaurar el servicio.
c. Actualizar el registro de incidencias.
d. Proponer, si es el caso una RFC

5. Cierre de Incidencias.
a. Revisión de la incidencia: análisis retrospectivo.
b. Clasificación final.
c. Autoridad restringida.

Notas:

• Sólo el usuario puede autorizar o cerrar una incidencia. (Se puede incluir en el SLA para cerrarla en 24-48 h. si el usuario no responde).
• El tiempo medio entre fallos es la Fiabilidad, que se gestiona desde Gestión de la Disponibilidad.

Los Roles de la Gestión de Incidencias son:

• Gestor de Incidencias.
• Soporte de primera línea ? CSU.
• Soporte de segunda línea ? Capacidades técnicas de mayor nivel.
• Soporte de tercer nivel ? Soporte técnico interno y soporte de terceros.

4.- Gestión de problemas: Gestionamos la KEDB.

Incluye 2 procesos importantes:

1. Gestión reactiva de problemas: identificar las causas en base a incidencias.
2. Gestión proactiva de problemas: análisis de incidencias y eventos con el fin de identificar tendencias o posibles puntos débiles.

5.- Gestión de Accesos:

La Gestión de Accesos está vinculada con:
1. Gestión de Seguridad.
2. Gestión de Disponibilidad.

Se puede iniciar por peticiones al CSU.

Conceptos básicos de accesos:

• Acceso.
• Identidad.
• Derechos.
• Servicios o grupos de servicios.
• Servicios de directorio.

Hasta aquí los 5 procesos de esta fase, ahora veremos las 3 funciones:

Funciones de la Operación del Servicio.
1. Centro de Servicio al Usuario (CSU o Service Desk).
2. Monitorización y Control.
3. Operación de TI o bien Gestión de Operaciones TI.

1.- CSU o Service Desk.

Rol:

• Único Punto de Contacto (SPOC)
• Mejor servicio al cliente.
• Mayor nivel QoS para las peticiones de servicio.
• Prestación proactiva de servicios.
• Reducir el impacto negativo para el negocio.
• Gestión mejorada de la infraestructura.

2.- Monitorización y Control.

• Monitorización: Se refiere a la observación de una situación durante un tiempo para detectar cambios.
• Generación de informes: Análisis, producción y distribución de la salida de la actividad que se está monitorizando.
• Control se refiere a la gestión del uso o comportamiento de un dispositivo, sistema o servicio.

3.- Operación de TI.

TI se encarga de un gran número de operaciones aunque no haya nuevos clientes y no sea necesario introducir nuevos servicios, y no se produzcan incidencias y no haya cambios.

Realizan 3 actividades:

1. Planificación de trabajos.
2. Backup y Restauración.
3. Impresión y Salida.