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Somos conscientes de lo condensados que son estos artículos, pero queremos transmitir a nuestros lectores que ITIL V3 se compone de 5 libros con un total de unas 2.000 páginas. Por este motivo no desarrollamos los procesos de cada fase, sino que nos limitamos a describir los aspectos más importantes a tener en cuenta a la hora de implantar ITIL.

La Mejora Continua del Servicio (CSI) es la 5ª Fase del ciclo de vida del Servicio y la debemos asociar con: Mantener el Valor del Servicio.

Esta fase se centra en los elementos inherentes en los procesos de identificación e introducción de mejoras en la gestión de servicios TI, ocupándose también de cuestiones relacionadas con la retirada de servicios.

Debemos entender la Mejora Continua del Servicio como Crear y Mantener Valor y éste será el objetivo de esta fase.

Para la mejora continua del servicio disponemos de 3 modelos a seguir:

• Modelo CSI.
• Ciclo de Deming /PDCA.
• Proceso de mejora en 7 pasos.

MODELO CSI

Nunca podremos saber si hemos llegado si primero no decidimos a dónde queremos ir. El proceso de mejora continua requiere de una serie de metas y objetivos que determinen la dirección de avance y sirvan de pilares para el resto de las actividades involucradas en el mismo.

Pero la determinación de estas metas y objetivos está asimismo sometido a un proceso de constante revisión que forma parte de un ciclo descrito por el modelo CSI. Este ciclo continuo se compone de 6 fases, las cuales responden a estas 6 preguntas:

1. ¿Cuál es la visión? Visión, misión, metas, objetivos.
2. ¿Dónde estamos ahora? Evaluaciones de la línea base.
3. ¿Dónde queremos ir? Objetivos cuantificables.
4. ¿Cómo lo logramos? Mejora de los servicios y procesos.
5. ¿Lo hemos logrado? Mediciones y métricas.
6. ¿Cómo continuamos mejorando? Como continuar el impulso.

Principios de la Mejora Continua del Servicio (CSI):

1. CSI y cambio organizativo.
2. Propiedad.
3. Definiciones de Rol.
4. Impulsores: Internos y Externos.
5. Gestión del Nivel de Servicio.
6. Mejora Continua. Ciclo PDCA.
7. Medición del Servicio.
8. Gestión del Conocimiento.
9. Comparativas.
10. Gobierno.
11. Marcos de trabajo y sistemas de calidad.

Gestión de Nivel del Servicio (SLM) puede proponer mejoras a partir de un SIP (Plan de Mejora del Servicio).

Hay 3 Roles en buscar y proponer mejoras:

• Gestor de la fase CSI.
• Propietario del Proceso.
• Propietario del Servicio.

En cuanto al principio 4 Impulsores, haremos una breve mención al método DAFO, que es un análisis interno para actuar de impulsor para buscar mejoras:

DEBILIDADES: Superar las debilidades.
AMENAZAS: Minimizar las amenazas.
FORTALEZAS: Aprovechar fortalezas.
OPORTUNIDADES: Capitalizar oportunidades.

CICLO DE DEMING (PDCA)
PDCA = Plan-Do-Check-Act

El ciclo PDCA, también conocido como Ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards Deming, constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua:

Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos.
Realizar: implementar la visión preestablecida.
Comprobar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados.
Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas así como proponer mejoras a los procesos utilizados.

El ciclo de Deming es aplicable a:

• Un programa CSI.
• Un Servicio.
• Procesos de Gestión de Servicios TI.

PROCESO DE MEJORA EN 7 PASOS

Este proceso estaría dentro del Principio 7 Medición del Servicio.

Paso 1. Definir medición deseada.
Paso 2. Definir capacidad de medición actual.
Paso 3. Recopilar datos.
Paso 4. Procesar los datos.
Paso 5. Analizar los datos.
Paso 6. Usar la información.
Paso 7. Implementar acciones correctivas.

Gestión del Conocimiento

No terminaremos este artículo sin hacer una breve mención sobre el Principio 8 Gestión del Conocimiento. Seguiremos el modelo DIKW.

• Datos: Materia prima, elementos de configuración.
• Información: Quién, qué, cuándo y dónde.
• Conocimiento: Cómo.
• Saber: Por qué.

***Permite una mejor toma de decisiones***

La gestión del conocimiento engloba una serie de prácticas que utilizan las organizaciones para identificar, crear, representar y difundir el conocimiento para reutilización, concienciación y aprendizaje.

Roles CSI:
Y para terminar definiremos los roles de la Mejora Continua del Servicio.

1. Gestor del Servicio.
2. Gestor CSI.
3. Propietario del Servicio.
4. Dueño del Proceso.
5. Gestor del Conocimiento del Servicio.
6. Analista encargado de la elaboración de informes.