Blog BCN Binary. Tecnología e Informática

Somos conscientes de lo condensados que son estos artículos, pero queremos transmitir a nuestros lectores que ITIL V3 se compone de 5 libros con un total de unas  2.000 páginas. Por este motivo no desarrollamos los puntos de cada fase, sino que nos limitamos a describir los aspectos más importantes a tener en cuenta a la hora de implantar ITIL.

El Diseño del Servicio es la 2ª Fase del ciclo de vida del Servicio y la debemos asociar con: Comprender el Valor del Servicio.

Esta fase trata sobre la producción y el mantenimiento de políticas informáticas, arquitecturas y documentos para el diseño adecuado de procesos y soluciones de servicios de infraestructura informática que sean innovadores. 

Estableceremos  los elementos tecnológicos y los procesos que respondan a la estrategia planteada, a través del diseño de la arquitectura y las políticas de TI sobre el desarrollo de los servicios. Esta fase comprende 7 procesos.

Términos a conocer de esta fase:

SLA (Acuerdo de nivel de servicio): Contrato con el cliente externo. 

• Todo lo que se incluye en el SLA se ha de poder medir o monitorizar.
• Un SLA no puede incluir lenguaje legal o técnico que pueda crear ambigüedades (se incluirá un glosario).

 Incluirá:

• Unas 10 páginas.
• Niveles de disponibilidad del servicio.
• Tiempos de respuesta y tiempos de respuesta en caso de emergencia.
• Plazos, precios, etc.
• Obligaciones del proveedor y obligaciones del cliente.

 Tipos de SLA:

• Basado en servicio.
• Basado en el cliente.
• SLA Multinivel

OLA (Acuerdo de nivel operativo): Contrato entre dos partes de la misma organización (interno).
UC (Contrato de soporte): Sería con un proveedor externo. 
CSF: Factores Críticos de Éxito. 
KPI: indicadores Clave de Rendimiento.
Caída del Servicio: Casos de desastre. Se entiende por Desastre: Fallo o interrupción del servicio o del funcionamiento normal del mismo, que requiere de muchos recursos para su recuperación o restauración.
CAU: Centro de atención al usuario. Actúa de filtro. Atiende llamadas y las pasa.
CSU: Service Desk. Registra la incidencia. Es quien da la solución.

Principios del diseño del Servicio.

1. Diseño de la Cartera de Servicios.
2. Requisitos del negocio en el diseño del servicio.
3. Diseño de la Tecnología.
4. Diseño del Proceso.
5. Diseño de la Medición.

Como fundamento del diseño del servicio debemos tener en cuenta las 4 P’s del Diseño:

1. Personas.
2. Procesos.
3. Productos/Tecnología.
4. Partners/suministradores/socios/asociados. 

Estas 4 P’s es lo primero a tener en cuenta para implementar ITIL

Los 7 procesos de la fase de diseño que debemos desarrollar son:

1. Gestión del Catálogo de Servicios.
2. Gestión del Nivel de Servicio (SLM).
3. Gestión de la Capacidad.
4. Gestión de la Disponibilidad.
5. Gestión de la Continuidad del Servicio.
6. Gestión de la Seguridad de la Información.
7. Gestión de suministradores/proveedores.

Las etapas en el diseño del proceso son:

1. Desencadenante.
2. Entrada.
3. Proceso Genérico: controles, procesos, facilitadores.
4. Salida.

Tener en cuenta que en esta fase se diseñarán los procesos de cualquier fase.

 

Destacaremos aspectos importantes a tener en cuenta en el diseño de los procesos de esta fase:

Monitorizar el rendimiento de servicio.

• Un SLA no debe contener nada que no pueda ser monitorizado.
• Revisar capacidades existentes para realizar la monitorización.
• Centro de Servicio al Usuario incluído en la Monitorización.
• Monitorización del servicio. 

 El Catálogo de Servicios se haría en último lugar. Sería una recopilación de los procesos 2 a 7. Siempre visible para el cliente

 Gestión del Nivel de Servicio (SLM). Es un proceso crítico. Es el único proceso que puede proponer un SIP (Plan de Mejora del Servicio). Recordar que el Nivel del Servicio es en un 50 % Fase de Diseño y en un 50 % Fase de Operación.

 *** En el proceso SLM la máxima aspiración es el SLA ***

Gestión de la Disponibilidad. monitoriza, mide, analiza y comunica los siguientes aspectos:

?Disponibilidad
?Fiabilidad
?Capacidad de mantenimiento.
?Capacidad de servicio.

La medición es extremadamente importante y se puede hacer desde 3 puntos de vista: 

• Del negocio.
• Del usuario.
• Del suministrador de servicios TI.

Gestión de la Continuidad de los Servicios. Plan de continuidad o Plan de contingencia.

Este proceso consta de 4 fases.

1. Iniciación: Definición de políticas.
2. Requisitos y estrategia: Análisis de Impacto sobre el Negocio (BIA) y Análisis del Riesgo. Las estrategias implican Medidas de reducción del riesgo y Opciones de recuperación de ITSCM.
3. Implementación: proceso configurado en torno a un alto directivo o coordinador.
4. Operación continuada: Incluye: Educación, concienciación y formación de personal; revisión y auditoría; Pruebas; gestión de cambios. Prueba definitiva, revisión de los planes de continuidad anualmente o cuando haya cambios en términos de negocio.

Gestión de la Seguridad de la Información. Recordar  A.C.I.D.

• Autenticidad.
• Confidencialidad.
• Integridad.
• Disponibilidad. 

 Algunos aspectos tácticos de la fase de diseño, son:

 Tecnología

• Herramientas de diseño: hard, soft, entorno, procesos, datos.
• Herramientas de gestión:
• Dar soporte a la eficacia y eficiencia de los procesos.
• Ahorro en costes y mejora de la productividad.
• Dar soporte a la centralización de procesos clave.
• Datos: recogida, análisis, elaboración de informes.

 Otro de los aspectos tácticos del Diseño del Servicio serían las consideraciones de Implementación, a saber:

• Análisis del Impacto sobre el Negocio (BIA)
• Requisitos de nivel de servicio (SLR)
• Riesgos del Servicio.
• Mediciones del Servicio:
  • Incorporar las mejoras.
  • Prerrequisitos para el éxito (PFS).
  • Factores críticos de Éxito (CSF).
  • Indicadores clave de Rendimiento (KPI).

También sería otro aspecto táctico la Organización del diseño del servicio, a saber:

Roles:

Proceso: tiene Gestor (ejecuta el proceso).
Función: tiene Coordinador (Coordina el conjunto de personas).
Propietario del proceso: Es quien define lo que se ha de ejecutar en un proceso y asegura su Cumplimiento.
Propietario del servicio: Implementación del Servicio.

Encargado sólo hay 1. Responsables 1 o varios.

La fase del Diseño es la más preocupada de TRANSPARENCIA y JUSTICIA