Esta fase se centra en los elementos inherentes en los procesos de identificación e introducción de mejoras en la gestión de servicios TI, ocupándose también de cuestiones relacionadas con la retirada de servicios.

Debemos entender la Mejora Continua del Servicio como Crear y Mantener Valor y éste será el objetivo de esta fase.

Para la mejora continua del servicio disponemos de 3 modelos a seguir:

• Modelo CSI.
• Ciclo de Deming /PDCA.
• Proceso de mejora en 7 pasos.

MODELO CSI

Nunca podremos saber si hemos llegado si primero no decidimos a dónde queremos ir. El proceso de mejora continua requiere de una serie de metas y objetivos que determinen la dirección de avance y sirvan de pilares para el resto de las actividades involucradas en el mismo.

Pero la determinación de estas metas y objetivos está asimismo sometido a un proceso de constante revisión que forma parte de un ciclo descrito por el modelo CSI. Este ciclo continuo se compone de 6 fases, las cuales responden a estas 6 preguntas:

1. ¿Cuál es la visión? Visión, misión, metas, objetivos.
2. ¿Dónde estamos ahora? Evaluaciones de la línea base.
3. ¿Dónde queremos ir? Objetivos cuantificables.
4. ¿Cómo lo logramos? Mejora de los servicios y procesos.
5. ¿Lo hemos logrado? Mediciones y métricas.
6. ¿Cómo continuamos mejorando? Como continuar el impulso.

Principios de la Mejora Continua del Servicio (CSI):

1. CSI y cambio organizativo.
2. Propiedad.
3. Definiciones de Rol.
4. Impulsores: Internos y Externos.
5. Gestión del Nivel de Servicio.
6. Mejora Continua. Ciclo PDCA.
7. Medición del Servicio.
8. Gestión del Conocimiento.
9. Comparativas.
10. Gobierno.
11. Marcos de trabajo y sistemas de calidad.

Gestión de Nivel del Servicio (SLM) puede proponer mejoras a partir de un SIP (Plan de Mejora del Servicio).

Hay 3 Roles en buscar y proponer mejoras:

• Gestor de la fase CSI.
• Propietario del Proceso.
• Propietario del Servicio.

En cuanto al principio 4 Impulsores, haremos una breve mención al método DAFO, que es un análisis interno para actuar de impulsor para buscar mejoras:

DEBILIDADES: Superar las debilidades.
AMENAZAS: Minimizar las amenazas.
FORTALEZAS: Aprovechar fortalezas.
OPORTUNIDADES: Capitalizar oportunidades.

CICLO DE DEMING (PDCA)
PDCA = Plan-Do-Check-Act

El ciclo PDCA, también conocido como Ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards Deming, constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua:

Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos.
Realizar: implementar la visión preestablecida.
Comprobar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados.
Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas así como proponer mejoras a los procesos utilizados.

El ciclo de Deming es aplicable a:

• Un programa CSI.
• Un Servicio.
• Procesos de Gestión de Servicios TI.

PROCESO DE MEJORA EN 7 PASOS

Este proceso estaría dentro del Principio 7 Medición del Servicio.

Paso 1. Definir medición deseada.
Paso 2. Definir capacidad de medición actual.
Paso 3. Recopilar datos.
Paso 4. Procesar los datos.
Paso 5. Analizar los datos.
Paso 6. Usar la información.
Paso 7. Implementar acciones correctivas.

Gestión del Conocimiento

No terminaremos este artículo sin hacer una breve mención sobre el Principio 8 Gestión del Conocimiento. Seguiremos el modelo DIKW.

• Datos: Materia prima, elementos de configuración.
• Información: Quién, qué, cuándo y dónde.
• Conocimiento: Cómo.
• Saber: Por qué.

***Permite una mejor toma de decisiones***

La gestión del conocimiento engloba una serie de prácticas que utilizan las organizaciones para identificar, crear, representar y difundir el conocimiento para reutilización, concienciación y aprendizaje.

Roles CSI:
Y para terminar definiremos los roles de la Mejora Continua del Servicio.

1. Gestor del Servicio.
2. Gestor CSI.
3. Propietario del Servicio.
4. Dueño del Proceso.
5. Gestor del Conocimiento del Servicio.
6. Analista encargado de la elaboración de informes.

La  Operación del Servicio es la 4ª Fase del ciclo de vida del Servicio y la debemos asociar con: Ofrecer un Servicio de Valor.

Esta fase desarrolla y explica en detalle la realización y el control de las actividades necesarias para lograr la excelencia operacional a diario así como el desarrollo de procesos para apoyar tanto el servicio como su realización.

La finalidad de esta fase es la entrega, soporte y gestión de los servicios. Es una fase crítica ya que aporta Valor al cliente y su meta es cumplir con el SLA.

Los objetivos de esta fase son la coordinación de: procesos, funciones y actividades.

Esta fase comprende 5 procesos y 3 funciones.

Términos a conocer de esta fase:

Evento: Cualquier suceso detectable.
Incidencia: Fallo o interrupción del servicio o del funcionamiento normal del mismo.
Solución provisional (work-around): Algo que me permite salir del paso. Técnica predefinida para restablecer o restaurar un tipo o modelo de incidencias.
(Los 2 anteriores se gestionan desde el proceso Gestión de Incidencias)

• Un cambio estándar.
• Solicitar información de algo.

Prioridad: Tiene 2 factores: IMPACTO – URGENCIA

1.- Lograr el Equilibrio en la Operación del Servicio.

• Perspectiva interna frente a Visión Externa.
• Estabilidad frente a capacidad de Respuesta
  • El negocio necesita cambios.
  • Estable y Disponible.
• Equilibrio entre Calidad del Servicio (QoS) y Coste del Servicio (CoS).
  • Bueno, rápido o barato (de los 3, escoger 2).
  • Entregar más de lo esperado no garantiza calidad.
  • Equilibrio es optimización.
• Equilibrio Reactivo y Proactivo.
  • Reactivo: esperar a que pase algo.
  • Proactivo: Constantemente buscando la mejora.

Para mantener la calidad hay que ser  reactivo y proactivo al 50 %.

2.- Prestación del Servicio.
3.- Participación en el ciclo de vida.
4.- Valorar la Salud Operacional – Intervenciones oportunas.
5.- Comunicaciones.
6.- Documentación – clave para el aprendizaje.

Tecnología y Arquitectura.

• Gestionar la tecnología.
• Operación del Servicio.
• Tecnología gestionada por la Operación del Servicio.
• Requerimientos genéricos para integrar Tecnología. (ITSM).

Capacidad de Autoayuda: que el usuario sepa resolver sus problemas.

Procesos de la fase de Operación del Servicio.

1. Gestión de Eventos (EM)
2. Gestión de Peticiones.
3. Gestión de Incidencias.
4. Gestión de Problemas.
5. Gestión de Accesos.

1.- Gestión de Eventos: es proactivo. Hay que detectar eventos, analizarlos y determinar la acción de gestión apropiada.
2.- Gestión de Peticiones: Este proceso se puede incluir en el Service Desk. (CSU).

• El Rol del Service Desk es: SPOC (único punto de consulta).
• Jamás estamos obligados a satisfacer el cumplimiento de una petición (de entrada).

3.- Gestión de incidencias: Este proceso se puede incluir en el Service Desk. (CSU).

• Incidencia grave: misma definición que para incidencia, pero que tiene un gran impacto o nivel de prioridad. Requieren procedimientos distintos.

PRINCIPAL OBJETIVO DE ESTE PROCESO: Restablecer el servicio lo antes posible.

Las 5 fases en el proceso de gestión de incidencias son:

1. Registro de Incidencias.
a. Fuente: usuarios, operación, gestión de red, herramientas de gestión.
b. Información sobre el registro de incidencias.
c. Alertar otros dominios TI.

2. Clasificación de Incidencias.
a. Establecer correspondencia con la base del conocimiento. (KEDB)
b. Prioridad de la Incidencia: en función del Impacto y Urgencia.
c. Escalado de Incidencias: Funcional – Jerárquico.

3. Diagnóstico de la Incidencia.
a. Investigar y diagnóstico.
b. Escalado.
c. Coordinar desarrollo de un work-around.
d. Proceso Iterativo: mantener al usuario informado.

4. Resolución y Restauración de Incidencias.
a. Establecer correspondencia con la base del conocimiento. (KEDB)
b. Limpiar/restaurar el servicio.
c. Actualizar el registro de incidencias.
d. Proponer, si es el caso una RFC

5. Cierre de Incidencias.
a. Revisión de la incidencia: análisis retrospectivo.
b. Clasificación final.
c. Autoridad restringida.

Notas:

• Sólo el usuario puede autorizar o cerrar una incidencia. (Se puede incluir en el SLA para cerrarla en 24-48 h. si el usuario no responde).
• El tiempo medio entre fallos es la Fiabilidad, que se gestiona desde Gestión de la Disponibilidad.

Los Roles de la Gestión de Incidencias son:

• Gestor de Incidencias.
• Soporte de primera línea ? CSU.
• Soporte de segunda línea ? Capacidades técnicas de mayor nivel.
• Soporte de tercer nivel ? Soporte técnico interno y soporte de terceros.

4.- Gestión de problemas: Gestionamos la KEDB.

Incluye 2 procesos importantes:

1. Gestión reactiva de problemas: identificar las causas en base a incidencias.
2. Gestión proactiva de problemas: análisis de incidencias y eventos con el fin de identificar tendencias o posibles puntos débiles.

5.- Gestión de Accesos:

La Gestión de Accesos está vinculada con:
1. Gestión de Seguridad.
2. Gestión de Disponibilidad.

Se puede iniciar por peticiones al CSU.

Conceptos básicos de accesos:

• Acceso.
• Identidad.
• Derechos.
• Servicios o grupos de servicios.
• Servicios de directorio.

Hasta aquí los 5 procesos de esta fase, ahora veremos las 3 funciones:

Funciones de la Operación del Servicio.
1. Centro de Servicio al Usuario (CSU o Service Desk).
2. Monitorización y Control.
3. Operación de TI o bien Gestión de Operaciones TI.

1.- CSU o Service Desk.

Rol:

• Único Punto de Contacto (SPOC)
• Mejor servicio al cliente.
• Mayor nivel QoS para las peticiones de servicio.
• Prestación proactiva de servicios.
• Reducir el impacto negativo para el negocio.
• Gestión mejorada de la infraestructura.

2.- Monitorización y Control.

• Monitorización: Se refiere a la observación de una situación durante un tiempo para detectar cambios.
• Generación de informes: Análisis, producción y distribución de la salida de la actividad que se está monitorizando.
• Control se refiere a la gestión del uso o comportamiento de un dispositivo, sistema o servicio.

3.- Operación de TI.

TI se encarga de un gran número de operaciones aunque no haya nuevos clientes y no sea necesario introducir nuevos servicios, y no se produzcan incidencias y no haya cambios.

Realizan 3 actividades:

1. Planificación de trabajos.
2. Backup y Restauración.
3. Impresión y Salida.

La  Transición del Servicio es la 3ª Fase del ciclo de vida del Servicio y la debemos asociar con: Construir el Valor del Servicio.

Esta fase trata sobre los procesos para la transición de los servicios en un entorno empresarial operativo. Cubre la función general y a largo plazo de la gestión del cambio y las prácticas de liberación e instalación para considerar los riesgos, los beneficios, los mecanismos de entrega y el apoyo de los servicios operacionales continuos.

La fase empieza con la recepción del PAQUETE DE DISEÑO DEL SERVICIO, que se recibe de la fase anterior, con la especificación del Servicio. Esta fase comprende 7 procesos.

Términos a conocer de esta fase:

Cambio: Hay 3 tipos:

Normal: entra siempre por RFC.
Emergencia: entra también por RFC. Tiene un alto nivel de prioridad o urgencia.
Estándar: Tiene una técnica predefinida para su ejecución. No entra por RFC. Entra como petición de Servicio (a través de Service Desk).

RFC: Requerimiento de cambio. Se deben registrar todas.

CI: Elemento de configuración (soft y hard).

CMDB: Es la base de datos de la Gestión de la Configuración. Incluye la relación e información de todos los CI.

CMS: Sistema de Gestión de la Configuración. Es la vía por donde podemos ver/consultar la base de datos y también enviar actualización de la CMDB.

DML: Habitación o almacén físico donde se guardan los CI.

Entrega: hay 3 tipos:

Big Bang: todos a la vez.
Push and Pull: Por fases o por áreas.
Automatizada: Cada uno cuando quiere la descarga.

SKMS: Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio. Aplicación donde vemos la base de datos del conocimiento: las políticas, métricas, incidencias, etc.

La Transición del Servicio está involucrada en 2 aspectos dentro del ciclo de vida del servicio.

• Marco de trabajo para la implementación de nuevos servicios.
• Modificación de servicios existentes para correcciones y mejoras.

Es de vital importancia para el desarrollo de estos 2 aspectos la Gestión Financiera (proceso de la Fase 1).

Roles de la Transición.

• Gestor de la transición del servicio.
• Gestor de la planificación y soporte de la transición.
• Gestor de configuración y activos del servicio (SACM).
• Gestor de cambios.
• Gestión del rendimiento y del riesgo.
• Gestor del conocimiento.
• Gestor de la validación y pruebas del servicio.
• Gestor de entregas y despliegues.
• Gestión de la creación y del entorno de prueba.

Tecnología y Arquitectura.

Crítico: Crear el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS).

Procesos de la fase de Transición del Servicio.

1. Planificación y soporte de la Transición.
2. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM).
3. Gestión de cambios.
4. Gestión de Entregas/Versiones y Despliegues.
5. Validación y Pruebas del Servicio.
6. Evaluación.
7. Gestión del Conocimiento (KM).

Tres procesos son críticos: Configuración – Cambios – Entregas

Esta fase recibe información de la fase anterior (Diseño) y la adapta para los distintos procesos de esta fase. Recibimos información de los 7 procesos de la fase de Diseño.

Explicaremos brevemente cada proceso:

1. Planificación y soporte de la Transición.
Los objetivos de este proceso son:

• Planificar y coordinar medios y personas dentro de los marcos de trabajo.
• Comprobar que todo el mundo aplica los mismos estándares y marcos de trabajo.
• Comunicar problemas de servicio.
• Elaborar planes claros y exhaustivos.
• Dar soporte a los equipos de transición y a otros que participen en el proceso.
• Planificar cambios de forma controlada.
• Comunicar problemas, riesgos y otras desviaciones.

2. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM).
El objetivo de este proceso es definir componentes de servicio e infraestructura y mantener registros precisos de la configuración. Para ello es importante que:

• La integridad de los activos del servicio y los elementos de configuración (CI) esté protegida.
• Todos los activos y CI’s estén localizados en el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS).

Siempre que sea posible se deben utilizar herramientas automatizadas, como herramientas de descubrimiento, inventario y auditoría, para cargar y mantener la CMDB.

Importante: Sólo el Gestor de Configuración puede cambiar información de la CMDB.

3. Gestión de cambios.
La finalidad de este proceso es obtener un método estandarizado para la gestión de todos los cambios.

Actividades:

1. Crear y Registrar RFC.
2. Asesorar y Evaluar RFC.
3. Autorizar el cambio.
4. Coordinar el cambio.
5. Revisión y Cierre.

Todo RFC debe incluir un POR QUÉ y un PARA QUÉ.

Para autorizar un cambio debemos aplicar las 7 R’s:

¿Quién ORIGINO (RAISED) el cambio?
¿Cuál es la RAZÓN del cambio?
¿Cuál es el RETORNO requerido del cambio?
¿Cuáles son los RIESGOS implicados en el cambio?
¿Qué RECURSOS se requieren para implementar el cambio?
¿Quién es el RESPONSABLE de la creación, evaluación e implementación del cambio?
¿Qué RELACIÓN existe entre este cambio y otros cambios?

Es el conjunto de preguntas que sirven para evaluar el impacto de un cambio.

4. Gestión de Entregas/Versiones y Despliegues.
La finalidad de este proceso es asegurar la implementación y entrega estructurada de servicios TI.

El objetivo de este proceso es garantizar que:

• Existen planes de entregas/versiones y despliegues.
• Los paquetes de versiones se despliegan correctamente.
• Existe transferencia de conocimiento a los clientes/usuarios.
• La perturbación de los servicios es mínima.

5. Validación y Pruebas del Servicio.
La finalidad y objetivos de este proceso son:

• La entrega proporciona resultados y valor esperados.
• Los servicios se ajustan al propósito –UTILIDAD- y ajustados al uso –GARANTIA-.
• Se cumplen las especificaciones del cliente y otras partes interesadas.

6. Evaluación.
En este proceso medimos el Valor de este servicio y medir el valor de otros servicios que hayan podido cambiar por la entrega del mismo.

Los siguientes puntos de partida son importantes para la ejecución del proceso:

• Se deben identificar los efectos imprevistos de un cambio y sus consecuencias.
• Un cambio es un servicio se evalúa de manera justa, coherente, abierta y objetiva.

7. Gestión del Conocimiento (KM).
La meta de este proceso es mejorar la calidad del proceso de toma de decisiones (de la dirección) haciendo que durante el ciclo de vida del servicio se disponga de
información segura y fiable.

El Diseño del Servicio es la 2ª Fase del ciclo de vida del Servicio y la debemos asociar con: Comprender el Valor del Servicio.

Esta fase trata sobre la producción y el mantenimiento de políticas informáticas, arquitecturas y documentos para el diseño adecuado de procesos y soluciones de servicios de infraestructura informática que sean innovadores. 

Estableceremos  los elementos tecnológicos y los procesos que respondan a la estrategia planteada, a través del diseño de la arquitectura y las políticas de TI sobre el desarrollo de los servicios. Esta fase comprende 7 procesos.

Términos a conocer de esta fase:

SLA (Acuerdo de nivel de servicio): Contrato con el cliente externo. 

• Todo lo que se incluye en el SLA se ha de poder medir o monitorizar.
• Un SLA no puede incluir lenguaje legal o técnico que pueda crear ambigüedades (se incluirá un glosario).

 Incluirá:

• Unas 10 páginas.
• Niveles de disponibilidad del servicio.
• Tiempos de respuesta y tiempos de respuesta en caso de emergencia.
• Plazos, precios, etc.
• Obligaciones del proveedor y obligaciones del cliente.

 Tipos de SLA:

• Basado en servicio.
• Basado en el cliente.
• SLA Multinivel

OLA (Acuerdo de nivel operativo): Contrato entre dos partes de la misma organización (interno).
UC (Contrato de soporte): Sería con un proveedor externo. 
CSF: Factores Críticos de Éxito. 
KPI: indicadores Clave de Rendimiento.
Caída del Servicio: Casos de desastre. Se entiende por Desastre: Fallo o interrupción del servicio o del funcionamiento normal del mismo, que requiere de muchos recursos para su recuperación o restauración.
CAU: Centro de atención al usuario. Actúa de filtro. Atiende llamadas y las pasa.
CSU: Service Desk. Registra la incidencia. Es quien da la solución.

Principios del diseño del Servicio.

1. Diseño de la Cartera de Servicios.
2. Requisitos del negocio en el diseño del servicio.
3. Diseño de la Tecnología.
4. Diseño del Proceso.
5. Diseño de la Medición.

Como fundamento del diseño del servicio debemos tener en cuenta las 4 P’s del Diseño:

1. Personas.
2. Procesos.
3. Productos/Tecnología.
4. Partners/suministradores/socios/asociados. 

Estas 4 P’s es lo primero a tener en cuenta para implementar ITIL

Los 7 procesos de la fase de diseño que debemos desarrollar son:

1. Gestión del Catálogo de Servicios.
2. Gestión del Nivel de Servicio (SLM).
3. Gestión de la Capacidad.
4. Gestión de la Disponibilidad.
5. Gestión de la Continuidad del Servicio.
6. Gestión de la Seguridad de la Información.
7. Gestión de suministradores/proveedores.

Las etapas en el diseño del proceso son:

1. Desencadenante.
2. Entrada.
3. Proceso Genérico: controles, procesos, facilitadores.
4. Salida.

Tener en cuenta que en esta fase se diseñarán los procesos de cualquier fase.

Destacaremos aspectos importantes a tener en cuenta en el diseño de los procesos de esta fase:

Monitorizar el rendimiento de servicio.

• Un SLA no debe contener nada que no pueda ser monitorizado.
• Revisar capacidades existentes para realizar la monitorización.
• Centro de Servicio al Usuario incluído en la Monitorización.
• Monitorización del servicio. 

 El Catálogo de Servicios se haría en último lugar. Sería una recopilación de los procesos 2 a 7. Siempre visible para el cliente

 Gestión del Nivel de Servicio (SLM). Es un proceso crítico. Es el único proceso que puede proponer un SIP (Plan de Mejora del Servicio). Recordar que el Nivel del Servicio es en un 50 % Fase de Diseño y en un 50 % Fase de Operación.

 *** En el proceso SLM la máxima aspiración es el SLA ***

Gestión de la Disponibilidad. monitoriza, mide, analiza y comunica los siguientes aspectos:

?Disponibilidad
?Fiabilidad
?Capacidad de mantenimiento.
?Capacidad de servicio.

La medición es extremadamente importante y se puede hacer desde 3 puntos de vista: 

• Del negocio.
• Del usuario.
• Del suministrador de servicios TI.

Gestión de la Continuidad de los Servicios. Plan de continuidad o Plan de contingencia.

Este proceso consta de 4 fases.

1. Iniciación: Definición de políticas.
2. Requisitos y estrategia: Análisis de Impacto sobre el Negocio (BIA) y Análisis del Riesgo. Las estrategias implican Medidas de reducción del riesgo y Opciones de recuperación de ITSCM.
3. Implementación: proceso configurado en torno a un alto directivo o coordinador.
4. Operación continuada: Incluye: Educación, concienciación y formación de personal; revisión y auditoría; Pruebas; gestión de cambios. Prueba definitiva, revisión de los planes de continuidad anualmente o cuando haya cambios en términos de negocio.

Gestión de la Seguridad de la Información. Recordar  A.C.I.D.

• Autenticidad.
• Confidencialidad.
• Integridad.
• Disponibilidad. 

 Algunos aspectos tácticos de la fase de diseño, son:

 Tecnología

• Herramientas de diseño: hard, soft, entorno, procesos, datos.
• Herramientas de gestión:
• Dar soporte a la eficacia y eficiencia de los procesos.
• Ahorro en costes y mejora de la productividad.
• Dar soporte a la centralización de procesos clave.
• Datos: recogida, análisis, elaboración de informes.

 Otro de los aspectos tácticos del Diseño del Servicio serían las consideraciones de Implementación, a saber:

• Análisis del Impacto sobre el Negocio (BIA)
• Requisitos de nivel de servicio (SLR)
• Riesgos del Servicio.
• Mediciones del Servicio:
  • Incorporar las mejoras.
  • Prerrequisitos para el éxito (PFS).
  • Factores críticos de Éxito (CSF).
  • Indicadores clave de Rendimiento (KPI).

También sería otro aspecto táctico la Organización del diseño del servicio, a saber:

Roles:

Proceso: tiene Gestor (ejecuta el proceso).
Función: tiene Coordinador (Coordina el conjunto de personas).
Propietario del proceso: Es quien define lo que se ha de ejecutar en un proceso y asegura su Cumplimiento.
Propietario del servicio: Implementación del Servicio.

Encargado sólo hay 1. Responsables 1 o varios.

La fase del Diseño es la más preocupada de TRANSPARENCIA y JUSTICIA

Ahora veremos con más detalle los procesos de cada fase así como la implantación en la empresa. Marcaremos las pautas y las estrategias de implantación sin extendernos en el desarrollo, ya que sería bastante extenso y no es el objetivo de este artículo. 

La Estrategia del Servicio es la 1ª Fase del ciclo de vida del Servicio y la debemos asociar con: Establecer el Valor del Servicio. 

El valor se crea a través del efecto de la utilidad y la garantía. El proveedor de servicios debe entender cuál es la “proposición de valor� adecuada para sus clientes y después proporcionarla. 

En esta fase definimos: objetivos y políticas de negocio. 

Esta fase es muy importante y todo depende de que hagamos una buena estrategia para que el servicio tenga éxito. 

La estrategia del servicio se basa en los siguientes principios: 

1. Creación del valor
2. Activos del servicio
3. Tipos de proveedores de servicio
4. Estructuras de servicio 
5. Fundamentos de la estrategia del servicio. 

Como fundamento de la estrategia del servicio debemos tener en cuenta las 4 P’s de la Estrategia: 

1. Perspectiva: visión y misión
2. Posición: Políticas y diferenciación
3. Planificación: Métodos y ejecución
4. Patrón: Acciones operativas y ajustes 

Las actividades a realizar en esta fase son: 

1. Definir el mercado. Relacionada con el proceso Gestión de la Demanda. ¿Quién es mi cliente? ¿Competencia? Procesos, etc.
2. Desarrollar las ofertas. Relacionada con el proceso Gestión de la cartera de servicios.
3. Desarrollar activos estratégicos. Relacionada con el proceso Gestión financiera.
4. Preparar la ejecución. Recopilamos información de los 3 procesos y ordenamos.

Los 3 procesos de la fase de estratega que debemos desarrollar son: 

1. Gestión financiera
2. Gestión de la Cartera de Servicios (SPM)
3. Gestión de la Demanda 

1.- Gestión Financiera 

• Presupuesto.
• Contabilidad. Esta participa en:

Diseño (plan de continuidad)
Transición (coste de los cambios)
Operación (coste de incidencias)
CSI (plan de mejora) 

 
2.- Gestión de la Cartera de Servicios.  

La Estrategia del Servicio se implementa a lo largo del Ciclo de Vida 
Está relacionada con las Fases de Diseño, Transición, Operación y Mejora 

No aplicaremos ITIL porque sí, si vamos a aplicar ITIL es porque queremos conseguir los siguientes retos:

• Reducción de costos
• Eliminación de errores y deficiencias de la literatura.
• Actualización de las Mejores Prácticas.
• Consideración de nuevos desarrollos técnicos.
• Integración de otras metodologías y otros estándares en ITIL V3.
• Cambio de paradigma de un marco de trabajo a un modelo de Ciclo de Vida.
• Mejor integración de los procesos conocidos.
• Procesos de gestión de servicios integrales e integrados.

Como resultado, esta nueva versión de ITIL con respecto a la versión 2 tiene como diferencia la consideración de enteros ciclos de vida para los servicios y la infraestructura informática.  No olvidemos que ITIL V3 está acordado con la Norma ISO/IEC 20000. Y ya que hemos nombrado esta norma apuntamos que la diferencia es que ITIL es una certificación que se concede a personas y no tiene caducidad mientras que ISO 20000 certifica a empresas y debe renovarse cada 3 años.

El Gobierno TI
Se entiende por Gobierno TI un sistema de gestión utilizado para ejercer autoridad y control sobre todos los aspectos de la estrategia del servicio, diseño, transición, operación y mejoras de TI.

El Gobierno TI decide quién toma responsabilidades y además garantiza la alineación  de la función TI con las necesidades del negocio.

Alineación TI con el negocio.

Gestión de los servicios TI  (ITSM)
Es el conjunto de capacidades organizativas que nos permite hacer un enfoque de la gestión que afirma que hay una técnica o procedimiento  más eficaz o eficiente que los demás.

Dos capacidades organizativas críticas: función y proceso.

Función
Es el conjunto de personas y herramientas que se utilizan para desarrollar actividades o procesos. Las funciones tienen un “coordinador de función�.

Proceso
Es el conjunto de actividades que desarrollamos para cumplir uno o varios objetivos. Puede incluir uno o varios roles. Los procesos tienen un “gestor de proceso�.

El 70 % del servicio TI es de soporte

Rol
Persona responsable de “X� o las responsabilidades otorgadas a una persona o equipo. Se define en el marco de un proceso.

Servicio
Es un medio para entregar valor al cliente.

Tener contento al cliente y al usuario

Valor del Servicio
El valor del servicio viene dado por la Utilidad y Garantía del mismo. Tiene que ser adecuado para ese propósito y adecuado para ese uso. En definitiva, ajustado para su objetivo y listo para usar.

Cartera de servicios
Incluye todos los servicios tanto los activos como los inactivos.

Catálogo de servicios
Es la consecuencia o el subconjunto de la cartera de servicios. Incluye todos los servicios activos u operaciones.

Características del proceso
El proceso tiene 4 características, y responden a las preguntas de:

• ¿Por qué lo hacemos? Para obtener un resultado deseado
• ¿Para quién lo hacemos? Para el cliente que quiere un resultado deseado.
• ¿Cómo nos aseguramos de que es correcto? Se gestiona y controla. Es medible. Resultado deseado.
• ¿Qué es lo que lo activa? Un evento específico desencadena el proceso.

Ciclo de vida del Servicio
El ciclo de vida del servicio tiene 5 fases las cuales son temporales. En próximos artículos iremos viendo los aspectos fundamentales de cada fase.

Fase 1: Estrategia del servicio.
Fase 2: Diseño del servicio.
Fase 3: Transición del servicio.
Fase 4: Operación del servicio.
Fase 5: Mejora contínua del servicio (CSI).

Para mejorar hemos de tener algo en que basarnos, hemos de documentar los procesos.

Terminaremos este artículo con 3 aspectos a tener en cuenta y siempre presentes en la entrega de un servicio al cliente:

1. Importante hacerle ver al cliente el 85 % de lo que no ve en la entrega de un servicio.
2. El cliente valora el QUE y no el COMO.

Un punto crítico en ITIL es conocer a la competencia, al cliente y el mercado.

¿Qué es ITIL?
ITIL es un conjunto de libros que describen los procesos necesarios para administrar la infraestructura de TI en forma eficiente y efectiva, garantizando los servicios que requieren las organizaciones y que TI debe proveer.

Cuando se habla de mejores prácticas, debe tomarse en cuenta que no se está hablando de temas complejos, se refiere más a la aplicación del sentido común y en tomar aquellas prácticas y actividades probadas, que permiten reemplazar el caos, los resultados casuísticos o mejores esfuerzos, por orden, calidad predecible y optimización.

Buena práctica: es un enfoque de gestión que afirma que hay una técnica, método, proceso, actividad, incentivo o recompensa que es más efectiva a la hora de lograr un resultado concreto que cualquier otra técnica, método, etc.

También puede definirse como el método más eficiente –menos esfuerzo- y más efectivo – mejores resultados- de llevar a cabo una tarea, basándose en procedimientos repetitivos que con el tiempo han demostrado su eficacia para un gran número de personas.

Hoy en día TI debe demostrar el retorno de la inversión y esto no es posible de demostrar, si no es con resultados predecibles. Basarse en el mejor esfuerzo ya no es suficiente.

Novedades en ITIL V3.
ITIL v2 se publicó en 2000 / 2001 con los libros Apoyo de Servicios (Service Support) y Provisión de Servicio (Service Delivery). Desde esos días el mercado de TI ha cambiado fundamentalmente. Motivación para desarrollar un nuevo paradigma fueron aspectos como: 

• La informática más y más se desarrolla hacia un factor crítico en la cadena de creación de riqueza de las empresas.
• Consolidación de organizaciones heterogéneas y de centrales.
• Control eficiente de proveedores externos (Partners outsourcing).
• Aumento de situaciones de concurrencia con proveedores externos de ServiciosTI.
• El crecimiento de cambios estratégicos requiere adaptaciones flexibles en la Informática.

En diciembre de 2005, la OGC inició la actualización de la metodología ITIL, conocida como ITIL v3, y disponible desde junio 2007. Actualmente han sido publicados los cinco libros centrales del nuevo estándar: 

1. Service Strategy (SS) – Estrategia de Servicios
2. Service Design (SD) – Diseño de Servicios
3. Service Transition (ST) – Transición de Servicios
4. Service Operations (SO) – Operaciones de Servicios, conteniendo las anteriores  publicaciones Service Support y Service Delivery.
5. Continual Service Improvement (CSI) – Mejora Continua de Servicios

Cada libro representa una de las cinco fases del ciclo de vida de un servicio.

Resumiendo, nos han de quedar claros los 2 pilares fundamentales de ITIL:

• Conjunto de “Buenas Prácticas� en la gestión de los servicios TI.
• Ciclo de vida del servicio TI.