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Somos conscientes de lo condensados que son estos artículos, pero queremos transmitir a nuestros lectores que ITIL V3 se compone de 5 libros con un total de unas  2.000 páginas. Por este motivo no desarrollamos los procesos de cada fase, sino que nos limitamos a describir los aspectos más importantes a tener en cuenta a la hora de implantar ITIL.

La  Transición del Servicio es la 3ª Fase del ciclo de vida del Servicio y la debemos asociar con: Construir el Valor del Servicio.

Esta fase trata sobre los procesos para la transición de los servicios en un entorno empresarial operativo. Cubre la función general y a largo plazo de la gestión del cambio y las prácticas de liberación e instalación para considerar los riesgos, los beneficios, los mecanismos de entrega y el apoyo de los servicios operacionales continuos.

La fase empieza con la recepción del PAQUETE DE DISEÑO DEL SERVICIO, que se recibe de la fase anterior, con la especificación del Servicio. Esta fase comprende 7 procesos.

Términos a conocer de esta fase:

Cambio: Hay 3 tipos:

Normal: entra siempre por RFC.
Emergencia: entra también por RFC. Tiene un alto nivel de prioridad o urgencia.
Estándar: Tiene una técnica predefinida para su ejecución. No entra por RFC. Entra como petición de Servicio (a través de Service Desk).

RFC: Requerimiento de cambio. Se deben registrar todas.

CI: Elemento de configuración (soft y hard).

CMDB: Es la base de datos de la Gestión de la Configuración. Incluye la relación e información de todos los CI.

CMS: Sistema de Gestión de la Configuración. Es la vía por donde podemos ver/consultar la base de datos y también enviar actualización de la CMDB.

DML: Habitación o almacén físico donde se guardan los CI.

Entrega: hay 3 tipos:

Big Bang: todos a la vez.
Push and Pull: Por fases o por áreas.
Automatizada: Cada uno cuando quiere la descarga.

SKMS: Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio. Aplicación donde vemos la base de datos del conocimiento: las políticas, métricas, incidencias, etc.

La Transición del Servicio está involucrada en 2 aspectos dentro del ciclo de vida del servicio.

• Marco de trabajo para la implementación de nuevos servicios.
• Modificación de servicios existentes para correcciones y mejoras.

Es de vital importancia para el desarrollo de estos 2 aspectos la Gestión Financiera (proceso de la Fase 1).

Roles de la Transición.

• Gestor de la transición del servicio.
• Gestor de la planificación y soporte de la transición.
• Gestor de configuración y activos del servicio (SACM).
• Gestor de cambios.
• Gestión del rendimiento y del riesgo.
• Gestor del conocimiento.
• Gestor de la validación y pruebas del servicio.
• Gestor de entregas y despliegues.
• Gestión de la creación y del entorno de prueba.

Tecnología y Arquitectura.

Crítico: Crear el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS).

Procesos de la fase de Transición del Servicio.

1. Planificación y soporte de la Transición.
2. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM).
3. Gestión de cambios.
4. Gestión de Entregas/Versiones y Despliegues.
5. Validación y Pruebas del Servicio.
6. Evaluación.
7. Gestión del Conocimiento (KM).

Tres procesos son críticos: Configuración – Cambios – Entregas

Esta fase recibe información de la fase anterior (Diseño) y la adapta para los distintos procesos de esta fase. Recibimos información de los 7 procesos de la fase de Diseño.

Explicaremos brevemente cada proceso:

1. Planificación y soporte de la Transición.
Los objetivos de este proceso son:

• Planificar y coordinar medios y personas dentro de los marcos de trabajo.
• Comprobar que todo el mundo aplica los mismos estándares y marcos de trabajo.
• Comunicar problemas de servicio.
• Elaborar planes claros y exhaustivos.
• Dar soporte a los equipos de transición y a otros que participen en el proceso.
• Planificar cambios de forma controlada.
• Comunicar problemas, riesgos y otras desviaciones.

2. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM).
El objetivo de este proceso es definir componentes de servicio e infraestructura y mantener registros precisos de la configuración. Para ello es importante que:

• La integridad de los activos del servicio y los elementos de configuración (CI) esté protegida.
• Todos los activos y CI’s estén localizados en el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS).

Siempre que sea posible se deben utilizar herramientas automatizadas, como herramientas de descubrimiento, inventario y auditoría, para cargar y mantener la CMDB.

Importante: Sólo el Gestor de Configuración puede cambiar información de la CMDB.

3. Gestión de cambios.
La finalidad de este proceso es obtener un método estandarizado para la gestión de todos los cambios.

Actividades:

1. Crear y Registrar RFC.
2. Asesorar y Evaluar RFC.
3. Autorizar el cambio.
4. Coordinar el cambio.
5. Revisión y Cierre.

Todo RFC debe incluir un POR QUÉ y un PARA QUÉ.

Para autorizar un cambio debemos aplicar las 7 R’s:

¿Quién ORIGINO (RAISED) el cambio?
¿Cuál es la RAZÓN del cambio?
¿Cuál es el RETORNO requerido del cambio?
¿Cuáles son los RIESGOS implicados en el cambio?
¿Qué RECURSOS se requieren para implementar el cambio?
¿Quién es el RESPONSABLE de la creación, evaluación e implementación del cambio?
¿Qué RELACIÓN existe entre este cambio y otros cambios?

Es el conjunto de preguntas que sirven para evaluar el impacto de un cambio.

4. Gestión de Entregas/Versiones y Despliegues.
La finalidad de este proceso es asegurar la implementación y entrega estructurada de servicios TI.

El objetivo de este proceso es garantizar que:

• Existen planes de entregas/versiones y despliegues.
• Los paquetes de versiones se despliegan correctamente.
• Existe transferencia de conocimiento a los clientes/usuarios.
• La perturbación de los servicios es mínima.

5. Validación y Pruebas del Servicio.
La finalidad y objetivos de este proceso son:

• La entrega proporciona resultados y valor esperados.
• Los servicios se ajustan al propósito –UTILIDAD- y ajustados al uso –GARANTIA-.
• Se cumplen las especificaciones del cliente y otras partes interesadas.

6. Evaluación.
En este proceso medimos el Valor de este servicio y medir el valor de otros servicios que hayan podido cambiar por la entrega del mismo.

Los siguientes puntos de partida son importantes para la ejecución del proceso:

• Se deben identificar los efectos imprevistos de un cambio y sus consecuencias.
• Un cambio es un servicio se evalúa de manera justa, coherente, abierta y objetiva.

7. Gestión del Conocimiento (KM).
La meta de este proceso es mejorar la calidad del proceso de toma de decisiones (de la dirección) haciendo que durante el ciclo de vida del servicio se disponga de
información segura y fiable.